24 + 3 ZPUSOBY, JAK UPEVNIT VERNOST VAŠICH ZÁKAZNÍKU

(Následující clánek se stal jedním z nejpopulárnejších: Zákazníci si jej vylepují na steny v kancelárích, firmy jej rozdávají zamestnancum pri školeních o péci o zákazníky a pro své ctenáre je dokonce pretiskl týdeník Profit.)

Mít mezi svými zákazníky takové, kterí u vás budou nakupovat celý svuj život, je predstava sice krásná, ale utopická. Dnešní zákazník se vyznacuje zejména zájmem o svuj vlastní prospech. Pokud uvidí, že za stejné peníze dostane u konkurence více, bez mrknutí oka zacne nakupovat tam.

Realistickým cílem je tedy získat zákazníkovu vernost na ohranicenou, casove a prostredím omezenou dobu. A behem této doby si získat co nejvíce zákazníkovy pozornosti. Tento princip "omezené vernosti" vám pomuže stanovit realistické, dosažitelné a primerené cíle.

Žádný z následujících nápadu není schopen získat zákazníkovu vernost samostatne. Významných výsledku dosáhnete pouze pokud zacne pusobit nekolik z nich najednou. A cílem je zapojit je do práce pro vaši firmu všechny.

1. NABÍDNETE ZÁRUKU.

Každá firma muže zákazníkum nabídnout záruku, která pro ne bude atraktivní. Jste-li ochotni riskovat svou reputaci, okamžite získáváte výsadní postavení mezi konkurencí.

2. ZARIDTE PRO ZÁKAZNÍKY BEZPLATNOU INFO-LINKU.

Dáte-li svým zákazníkum možnost vám zavolat zadarmo, ríkáte jim: "Chceme si vás udržet jako zákazníky a proto chceme, aby se vám s námi lépe komunikovalo." Je to stejné, jako by vaše inzeráty a propagacní materiály ríkaly: "Vítejte".

3. PRIZPUSOBTE PROVOZNÍ HODINY POTREBÁM VAŠICH ZÁKAZNÍKU.

Vhodná provozní doba, správný sortiment, možnost splátek, jednoduché uzavírání smluv a objednávek... to vše jsou zpusoby, jak zákazníkum ulehcit nákupy a rozhodování. Jednoduchost nákupu je v západních zemích stejne duležitá jako cena produktu. Podobný trend je patrný i u stále vetší skupiny v CR.

4. UMOŽNETE ZÁKAZNÍKUM ZANECHAT VÁM VZKAZ PO PRACOVNÍ DOBE.

Pripojte k vašemu telefonnímu systému záznamník nebo hlasovou schránku. Zákazníkuv cas nebude zbytecne promarnen, a vy získáte kontakt na cloveka, který by se možná jinak obrátil na konkurenci.

5. ZVEREJNETE DOMÁCÍ A MOBILNÍ TELEFONNÍ CÍSLA NA VAŠICH VIZITKÁCH A PROPAGACNÍCH MATERIÁLECH.

Vedomí, že vás mohou zastihnout i po pracovní dobe a ve vecerních hodinách, dodává zákazníkum duveru ve vaši firmu. Budete-li to nutné, zákazník ví, že vás muže v prípade nutnosti zkontaktovat.

6. NABÍDNETE ZÁKAZNÍKUM SVÉ ZKUŠENOSTI.

V každém oboru existují otázky, na které se zákazníci casto ptají. Zkuste takové otázky sepsat a pripravit na ne odpovedi. Poskytování podobných brožurek s cennými informacemi nejen sníží pocet telefonátu, ale získáte také mezi konkurencí postavení odborníka.

7. KOMUNIKUJTE SE SVÝMI ZÁKAZNÍKY.

Udržujete-li se svými zákazníky kontakt, dáváte jim najevo, že na ne myslíte a neberete je jako samozrejmost. Posílejte jim informace, které mohou využít, ne pouze propagacní materiál. Zákazníci chtejí vedet, co umíte a jak jim pomužete, a ne jen co prodáváte.

8. PODEKUJTE SVÝM ZÁKAZNÍKUM.

Kolikrát se vám samotnému stalo, že jste odešel z obchodu, ve kterém jste utratil spoustu penez, a prodavacka se tvárila, jako by vám prokázala službu. Reknete-li zákazníkum "dekuji", dáváte jim najevo, že si jich vážíte.

9. BUDTE SVÝMI VÝROBKY A SLUŽBAMI NADŠENI.

Vaše nadšení a zapálení se prenese na vaše zákazníky. A ti jej pri vyprávení o tom, jak u vás dobre nakoupili, predají svým známým a prátelum.

10. UMOŽNETE ZÁKAZNÍKUM RUZNÉ ZPUSOBY KOMUNIKACE.

Poštou, telefonem, faxem, e-mailem a po internetu. Takový fax nemusí být sice zákazníky-osobami casto využíván, jeho uvedením ale vysíláte signál, že jste pripraveni zákazníkum vyjít vstríc i takovou vecí, jakou je zpusob komunikace.

11. USPORÁDEJTE "DEN ZÁKAZNÍKU".

Protože vetšina podobných akcí je bohužel považována za zpusob, jak prodat více výrobku, musíte se odlišit skutecným zájmem o zákazníky. Pokud si pri této príležitosti neco koupí, považujte to za bonus.

12. NEZAPOMÍNEJTE NA DLOUHODOBÉ ZÁKAZNÍKY.

Nikdo z nás nechce být považován za zákazníka, který si nechá vše líbit. Udržujte proto se stávajícími zákazníky kontakt. Zabráníte tak myšlenkám, že veškerou péci venujete novým zákazníkum a o staré se již nezajímáte.

13. SLIBUJTE JEN TO, CO MUŽETE DODRŽET.

Naslibovat kvalitu a termín, který potom nemužete dodržet, je jednoduché... ale pouze v momente, kdy slib vynášíte. Jakmile zákazník zjistí, že jste jej podvedli, zaradí vás do kategorie "nespolehliví" a této nálepky se budete jen težko zbavovat.

14. NASLOUCHEJTE SVÝM ZÁKAZNÍKUM.

Nejde však jen o zjištení, co si myslí o vašich výrobcích. Naslouchání zákazníkum znamená také umožnit jim mluvit o vecech, které v tom momente nemají s nakupováním vašich výrobku nic spolecného.

15. REAGUJTE PROMPTNE.

Je to tak jednoduché, presto vetšina z nás odpovídá na telefonáty a žádosti podle osobních priorit. Výsledkem je stav, kdy urgentní záležitosti jsou vyrizovány jako poslední. Okamžitá odpoved nebo reakce zákazníkum signalizuje, že máte zájem s nimi spolupracovat. Opoždená a pomalá reakce je známkou opaku.

16. PREKVAPTE SVÉ ZÁKAZNÍKY.

Každý dospelý byl kdysi dítetem. A deti mají rády prekvapení. Stací poslat neocekávané prání k narozeninám, k povýšení nebo k úspešnému obchodu. Zákazníci si vaši péci zapamatují... a budou si jí cenit.

17. BUDTE JINÍ NEŽ KONKURENCE.

Image vetšiny firem je šedivá, nezáživná a nicneríkající. Zákazníci od techto firem nakupují, protože jakžtakž splní, co slíbí. Jakmile se však objeví nekdo nový, zajímavý a progresívní, jsou ochotni presunout své zakázky k novému dodavateli. Zkuste se vymanit ze standardní šedi a zaujmete své zákazníky atraktivním logem, designem firemního štítu, neobvyklým rešením prodejny, vzhledem svých automobilu nebo barevností vaší reklamy.

18. ROZHODUJTE OKAMŽITE.

Fráze typu "Já to zjistím a pak vám zavolám" posílají zákazníka ke konkurenci. Podobný efekt mají odpovedi typu "Na to se musím zeptat...", "Kolega, který to má na starost, tu ted není" nebo "Nevím, jestli to stihnu ješte dnes". Tyto odpovedi jsou protikladem toho, proc vám zákazník volá nebo vás prišel navštívit: chce okamžité rešení svého problému. Jste-li schopni rozhodnout na míste a ihned, ztrácí duvod kontaktovat konkurenci.

19. PRODÁVEJTE I NA FAKTURÁCH.

Spousta firem používá predtištené faktury s kolonkami, které pochází z dob hluboké totality. Duvodem je zpravidla setrvacnost a nepochopení, že i takový významný dokument, jakým je faktura, muže prispet k lepším vztahum se zákazníky. Zákazník, kterému pošlete fakturu, musí cítit, že od vás dostává více, než za co zaplatil. Popis zboží nebo služeb by tak mel vypadat vetší, než jeho cena. A vlastní faktura by pak mela být prehledná, cástky jasné a výpocty srozumitelné.

20. PREDSTAVTE SI ZA KAŽDÝM DOPISEM KONKRÉTNÍ OSOBU A OSLOVTE JI.

S pomocí databází a textových editoru je dnes možné poslat každému z vašich zákazníku dopis, který bude adresován prímo na nej. Mužete tak prestat oslovovat zákazníky "Vážení zákazníci" a mužete je oslovit jménem.

21. UKAŽTE ZÁKAZNÍKUM, JAK UŠETRIT PENÍZE.

Necekejte, až se vás zákazníci zacnou ptát, jak ušetrit peníze. Vezmete iniciativu do vlastních rukou. Budete-li se vždy snažit minimalizovat zákazníkum náklady, budou mít o duvod méne porovnávat vaše ceny s cenami konkurence.

22. ODPOVÍDEJTE NA VŠECHNY TELEFONÁTY, DOPISY A FAXY.

Na druhé strane cekají zákazníci, dodavatelé a partneri, pro které je vaše pomalá nebo žádná reakce známkou nízké profesionality. Snažte se odpovedet na každý vzkaz a zprávu a získáte povest firmy, která pracuje profesionálne.

23. UDELEJTE NECO NAVÍC.

Zákazníci se nebudou o vaší firme rozplývat mezi známými a práteli, pokud jejich prání splníte. Splnení svých prání považujeme za samozrejmost. Pokud si je ale získáte svým nadstandardním prístupem, ochotou pro ne neco sehnat nebo neobvykle krátkou dodací lhutou, budou mít duvod se o vás mezi svými známými zmínit. Stejne jako budete mluvit o tiskari, který k vaší zakázce hlavickového papíru, pridá zdarma také nekolik stovek listu se jménem reditele vaší firmy.

24. ODPOVÍDEJTE NA PRÍCHOZÍ TELEFONÁTY PROFESIONÁLNE A NESNAŽTE SE VOLAJÍCÍHO ODBÝT.

Uvedete-li se slovy "Firma DOMOV, dobrý den...", zní to mnohem lépe než prostý "DOMOV...". Podobný prístup k telefonování není však výjimkou. Zákazníci, kterí nemají možnost prijít do vaší prodejny, kanceláre ci skladu, hodnotí vaši firmu podle toho, jak rychle odpovídáte na vyzvánející telefony, jak s nimi po telefonu jednáte a jak jste k jejich potrebám vstrícní. Nezapomente na to až budete príšte zvedat sluchátko zvonícího telefonu.

Tyto tipy vám pomohou jednotlive, vetšího úcinku však dosáhnete, pokud jich soucasne použijete více, ne-li všechny. Prestože nápadu, jak upevnit loajalitu vašich zákazníku, je mnohem více, nejduležitejším krokem je ten první... zacít je realizovat. Pokud to neudeláte vy, mužete si být jistí, že dríve ci pozdeji to udelá vaše konkurence.

P.S. Abychom nezustali jen u opakování, zde jsou tri další zpusoby, jak vernost zákazníku upevnovat:

25. Pokud na vás zákazníci musí cekat, udelejte vše proto, aby toto cekání bylo co nejméne nepríjemné. Nabídnete jim kávu, misku s jablky, talírek s jemným pecivem. Pustte jim televizi,  promítnete videoprezentaci vaší firmy, nabídnete cerstvé noviny.

26. Odmente zákazníka, za to, že k vám privede svého prítele nebo kolegu.  Pokud je nekterý zákazník natolik spokojený s vašimi službami, že k vám privede dalšího zákazníka, je to duvod k odmene.  Nabídnete slevu z jeho príští objednávky, pozornost ve forme malého dárku, prednostní služby jen pro nej nebo zarazení do výhodnejší odberatelské kategorie. Vetšina zákazníku se ostatním o svých dodavatelích zminují, jen když nastanou problémy a tak si musíme ty, kterí nás pred ostatními pochvalují, hýckat.

27. Zjistete, co zákazníkum vadí. Položte vašim zákazníkum jednoduchou otázku: "Co se vám u nás nelíbí?".  Když to zjistíte, budete mít možnost to napravit. Pokud si však nedostatky nebudete pripouštet, zákazníci jednoduše odejdou jinam.


Pavel Řehulka
www.JakZvysitProdej.cz

P.S. Praktického pomocníka, který vám pomuže pecovat o zákazníky tak, aby nemeli duvod odejít ke konkurenci, najdete kliknutím sem: http://pavelrehulka.cz

Len registrovaní užívatelia môžu komentovať článok.
Registrujte sa prosím.