HRAJETE I VY TELEFONICKOU HONIČKU?

Jednou ze spolecenských her pro dospelé, kterou témer každý z nás v zamestnání hraje, je hra na honicku - lépe receno "honicka po telefonu".

Stáváte se jejím úcastníkem pokaždé, když vám nekdo zavolá v dobe, kdy nejste prítomni. Pokud je clovek, který telefon ve vaší neprítomnosti zvedá, poucen o dobrých službách zákazníkum, napíše si jméno cloveka a jeho telefonní císlo na papír. A když se vrátíte, predá vám jej se slovy: "Volal ten a ten, tady máš jeho telefonní císlo, zavolej mu nazpet."

Jakmile tedy získáte chvilku volného casu, zvednete sluchátko a vytocíte udané císlo. Jenže - clovek, kterého voláte tam není.

Tato situace vás samozrejme nezaskocí a pohotove porádáte osobu na druhém konci drátu, aby volanému predala vzkaz, at vám zatelefonuje ihned, jak se vrátí.

Pokud jste v této hre úspešní, muže pokracovat donekonecna. Pruzkum ve Spojených státech ukázal, že pokud nepoužíváte systém, který by tomuto "lovu na volaného" zabránil, prumerne potrebujete 2,9 telefonických hovoru k tomu, abyste se s volanou osobou spojili.

Taková statistika je prekvapivá, obzvlášte pokud si spocítáte, kolik casu a penez protelefonujete. Systém, jak tomu zabráni, je pritom jednoduchý.

Zaprvé, pokaždé, když telefonujete nekam vy, naucte se postupovat následujícím zpusobem, pokud volaný není prítomen:

• a. Nenechávejte vzkazy, aby vám zavolal. Zjistete si místo toho, kdy je nejlepší doba mu zatelefonovat a vyzkoušejte to v té dobe.

• b. Pokud zanecháte vzkaz, nenechávejte pouze jméno a telefonní císlo. Požádejte cloveka, který váš vzkaz prebírá, aby na kousek papíru, který pozdeji volanému predá, napsal (1) téma, o kterém s ním chcete mluvit a (2) kdy budete nejvhodnejší doba k tomu, aby vám zatelefonoval zpet a zastihl vás u telefonu.

Co ale delat, když nekdo telefonuje vám a vy nejste k zastižení? Zde je nekolik nápadu, jak postupovat...

Zkuste vaši sekretárku nebo pracovníky, kterí zvedají telefony (nebo také všechny pracovníky ve firme) naucit jednu nebo dve otázky navíc, které krome standardních "kdo volá" a "jaké máte císlo" položí volajícímu.

Abychom si to ukázali na praktickém príkladu, rekneme, že se chcete dovolat do firmy panu Koprfíldovi z firmy Abra K Dabra s.r.o.

Sluchátko na druhém konci zvedne sekretárka: "Díky, že jste zavolal. Pan Koprfíld jel dnes do Bratislavy, ale bude zpet zítra ráno... Možná bych vám mezi tím mohla nejak pomoci?"

Tato malá fráze: "Možná bych vám mezi tím mohla nejak pomoci?" je velmi duležitá. Ríká totiž zákazníkovi, že firma Abra K Dabra s.r.o. se snaží svým zákazníkum vycházet vstríc.

Rekneme ale, že vaše odpoved bude tvrdohlavé "Ne, potrebuji mluvit prímo s panem Koprfíldem. Mohla byste mu dát mé císlo 1234 5678 a ríci, že volal Pepík Hudiny?"

Zkušený "služebník zákazníkum" na druhé strane v tomto prípade odpoví: "Výborne pane Hudiny, píšu si 1234 5678. Aby se vám pan Koprfíld mohl 100% venovat, mohla bych se vás zeptat na dve krátké otázky?"

Budete rádi, že se vám dostává takového zájmu a odpovíte tedy ano.

"To jsem ráda. Aby se pan Koprfíld mohl pripravit, mohl byste mi naznacit, o cem byste s ním chtel mluvit a ríci také, aby vás zastihl, kdy je nejlepší doba k tomu, aby vám zavolal?

Vetšina blocku, která umožnuje zaznamenání vzkazu volajícího, umožnuje zapsat cas, kdy byl telefonát odpovezen. Tento údaj však není zdaleka tak duležitý, jak informace o tom, kdy cloveka, kterému máte zavolat, zastihnete. A to je údaj, který by na vzkaz mel v každém prípade napsat.

Pokud se tímto pravidle budete rídit, získáte další výhodu. Pokud se totiž vrátíte na pracovište, a kolegové vám predají štos vzkazu, nevíte, který z nich je nejduležitejší a nemužete si je tak roztrídit podle priority. Budete-li na každém vzkazu mít napsanou dobu, kdy máte volat zpet, priority již byly stanoveny.

Pokud vzkazu dostáváte skutecne velké množství a chcete tento systém dovést do úplného konce, mužete zacít používat techniku, kterou doporucují poradci pro rízení casu:

Místo toho, aby vaše sekretárka nebo kolegové požadovali od volajícího dobu, kdy je nejvhodnejší mu zavolat zpet, mohou situaci otocit a zeptat se jej následovne: "Pan Koprfíld si každý den nechává na odpovídání na telefonické vzkazy dobu mezi 2 a 3 hodinou odpoledne. Hodilo by se vám, kdyby vám zavolal zpet v tuto dobu?"

Úspešné podnikání!


Pavel Řehulka
www.JakZvysitProdej.cz

P.S. Praktického pomocníka, který vám pomuže pecovat o zákazníky tak, aby nemeli duvod odejít ke konkurenci, najdete kliknutím sem: http://pavelrehulka.cz

Len registrovaní užívatelia môžu komentovať článok.
Registrujte sa prosím.