JAK ZHODNOTIT ÚROVEŇ VAŠICH SLUŽEB


Zamysleli jste se nekdy nad tím, jak se vaši pracovníci chovají k zákazníkum? A jak jsou s tímto stavem spokojeni zákazníci?

Následující príbeh vám priblíží, co mám na mysli...

Pred nejakým casem jsem se úcastnil konference, která probíhala v jednom luxusním hotelu na Morave. A protože práve tato jednání jsou výhodným místem pro setkání s kolegy z branže, kterí jsou jinak na cestách, o prestávce jsme si v restauraci, která byla o patro níž, objednali kávu a povídali.

Když se zacal blížit konec prestávky, porádali jsme jednoho z peti cíšníku, kterí v restauraci obsluhovali, o úcet. V tu dobu byly v restauraci obsazeny jen tri nebo ctyri další stoly.

Protože se po delší chvíli nikdo nemel k tomu, aby s námi úcet vyrovnal, znovu jsme kolemjdoucími cíšníkovi zopakovali, že chceme platit. Ten odešel... a dalších pet minut nikdo nepricházel. Dokážete si predstavit rozcilení, které v tuto chvíli v naší skupine panovalo.

Když po nekolika dalších minutách stále nikdo nepricházel, zvedli jsme se od stolu a pomalu odcházeli z restaurace, stále doufajíc, že alespon nyní, když cíšníci uvidí, že hosté odchází, si svou chybu uvedomí. A nic.

Teprve když jsme byli tesne pred vstupem do konferencní místnosti se prirítil provozní z restaurace a zacal kricet: "Zastavte! Utíkáte jako zlodeji! Co si to dovolujete, odcházet z restaurace bez zaplacení?"

Je možné polemizovat o tom, kdo byl v této situaci v právu. Skupina hostu, kterí se dvakrát domáhali úctu a rádne na nej cekali, avšak bez výsledku? Nebo provozní, který odhalil zlodeje, kterí mu odcházejí z restaurace bez zaplacení?

At se v tomto prípade pridáte na stranu prvního nebo druhého, tento príklad poukazuje na pozornost, kterou musí každý manažer nebo majitel firmy venovat standardum péce o zákazníky, rešení konfliktních situací a prístup, kterého se jim od pracovníku firmy dostává.

A jak hned zjistíte, kontrolu techto postupu mužete provést jednoduše i ve vaší firme...

TAJEMNÝ ZÁKAZNÍK POMUŽE

Pokud jste se svými pracovníky prímo "na place", máte jistotu, že zákazníkum pomáhají podle vašich predstav. Co když tam ale nejste?

Funguje perfektní servis a ochota pomoci i v techto prípadech?

Jednou formou, jak to zjistit je prostrednictvím "tajemného zákazníka". Tajemný zákazník je clovek, který zhodnotí vaši firmu zvencí. Zhodnotí je tak, jak by to ucinil skutecný zákazník.

VÝKON ZAMESTNANCU = VÝKON VEDENÍ FIRMY

Než se ale dostaneme k vlastní technice hodnocení, je duležité si uvedomit, co a koho tajemný zákazník vlastne hodnotí.

Presto, že na první pohled se zdá, že to jsou pracovníci ve styku se zákazníky a jejich prístup, ve skutecnosti je hodnoceno vedení firmy.

Jakmile se zákazník dostane do kontaktu s firmou a jejími výrobky a službami, o jeho spokojenosti rozhoduj systémy a procedury, o kterých rozhodlo vedení firmy. Negativní hodnocení konkrétního prípadu je pak vizitkou špatného vedení nadrízeného.

Trestání jednotlivých pracovníku, kterí v rámci hodnocení vyjdou negativne je bezúcelné, protože se tímto zpusobem postihne pouze následek a ne zdroj problému.

Kritika jednotlivých pracovníku na základe hodnocení tajemným zákazníkem je riskantní také proto, že si vaši lidé zacnou myslet, že je špehujete.

Úcelem práce tajemného zákazníka není pritom odhalit konkrétní pracovníky, kterí poskytují špatné služby. Cílem jeho pusobení je vyhodnotit systémy práce, které jsou ve firme zavedeny a poukázat na oblasti, ve kterých je možné se dále zlepšovat.

Znalci lidské psychiky se naopak snaží "chytit" své lidi pri cinnosti, kterou delají dobre a pochválit je za to. Zlepšuje se tak morálka daného pracovníka, ale i celého týmu.

TAJEMNÝ ZÁKAZNÍK V AKCI

Pusobení tajemného zákazníka se rídí nekolika pravidly, která vám pomohou získat maximum objektivních informací.

• 1. Osobou, která vystupuje jako tajemný zákazník, musí být nekdo nestranný a vašim pracovníkum neznámý.

• 2. Ideální je príbuzný nebo prítel, který dokáže pozorne sledovat dení kolem sebe, a pak je podrobne popsat.

• 3. Hodnocení tajemného zákazníka nespocívá pouze ve vyjádrení "líbilo/nelíbilo", ale v podrobném rozboru. K tomu je potreba, aby sehrál nekolik situací, do normálního nákupu, pres problematické placení až po reklamaci, které podrobí vaše služby nárocnému zkoumání

• 4. Krome osobního názoru tajemného zákazníka musí být stanovena i specifická kritéria, podle kterých se bude hodnotit. Ta se prímo vyvíjí od standardu, které máte ve firme stanoveny. Jestliže mají napr. pracovníci v oddelení reklamací zvedat vyzvánející telefon již po druhém zazvonení, minutové cekání je jasným prohreškem.

• 5. Pokud chcete získat pravdivý prehled o stavu služeb ve vaší firme, nezustante jen u jednoho tajemného nákupu. Vyhodnocení jediného nákupu má malou vypovídací hodnotu, zejména pokud je vaše cinnost rozmanitá.
  
  Dlouhodobý program tajemných nákupu vám naopak ukáže, zda si vedete stejne ve všech situacích nebo pokles nastává pouze za urcitých okolností. A získáte také prehled o celkovém zlepšování nebo zhoršování úrovne služeb.

• 6. Jakmile budete mít výsledky na stole, využijte dobré hodnocení k pochvale jednotlivých pracovníku.

• 7. Negativní výsledky jsou pak šipkami, které vám ukazují, ve kterých oblastech musíte své pracovníky lépe vzdelat, zavést distribucní nebo dodavatelské systémy nebo zmenit systém rízení. V žádném prípade nepoužívejte špatné skóre k penalizování nebo kritizování pracovníku.

Realizace tajemného nákupu muže mít nekolik forem. Specializovaných firem, které jsou schopny tyto služby profesionálne provést, není v Ceské republice mnoho, proto musíme casto spoléhat na své vlastní zdroje. Tou nejjednodušší formou je sám si zavolat do firmy a sledovat, jak rychle a jak ochotne vaši pracovníci splní vaše prání.

Jinou variantou je porádat zákazníka, který odchází z vaší prodejny nebo kanceláre, aby vyplnil krátký dotazník. Nebo mužete požádat prítele, aby si u vás neco koupil.

V každém prípade je duležité, aby hodnocení melo predem stanovený postup a ujasnené cíle, kterých chcete hodnocením dosáhnout. Jen tak budete schopni analyzovat poznatky, které vám tajemný nákup prinese... a reagovat na ne.

A ješte jednu vec. Pokud u vás tajemný zákazník odhalí seznam problému a nedostatku, budte rádi. Získáváte totiž jedinecnou možnost zlepšit vaše služby na špickovou úroven. Takovou, se kterou budou vaši zákazníci natolik spokojeni, že se o ni budou rozplývat pred svými známými a práteli.

P.S. Príbeh z restaurace mel pokracování. Proti zpusobu, kterým nás provozní nazval zlodeji, jsme se samozrejme ohradili a nechali jsme si zavolat vedoucího smeny. Ten poté, co vyslechl obe strany, rozhodl, že chyba byla na jejich strane, nám se omluvil a útratu (120 Kc) nechal napsat na úcet hotelu.

Profesionální jednání tohoto manažera potvrdilo, že chyba v tomto prípade nebyla v prístupu vedení, ale v systému standardu, který zde meli zavedený. A že nekolik málo zmen by melo zarucit, že podobná situace se již nebude opakovat.

Úspešné podnikání!


Pavel Řehulka
www.JakZvysitProdej.cz

P.S. Pokud chcete zvýšit prodej, aniž by vás to stálo velké úsilí nebo spoustu casu, prekvapive úcinné a pritom jednoduché metody najdete kliknutím sem: www.PavelRehulka.cz

Len registrovaní užívatelia môžu komentovať článok.
Registrujte sa prosím.