JAK REAGOVAT, KDYŽ SI NA NÁS ZÁKAZNÍK PRIJDE VYLÍT ZLOST

Jedno známé prodejní pravidlo ríká, že "zákazník má vždycky pravdu".

Ruzné clánky a poucky tvrdí, že se máme k zákazníkum chovat vlídne, slušne a uctive za všech okolností... obcas se ale dostaneme do situace, kterou je velmi težké zvládnout.

Pokud se totiž zákazník ráno probudil s tím, že mu ukradli auto, že mu manželka utekla se sousedem, že se jeho šestnáctiletá dcera rozhodla bydlet na ulici a že mu spolecník ve firme utekl se všemi penezi, težko se na nás bude usmívat.

A každý, kdo jej v této situaci potká, jeho nevrlost a agresivitu pozná na vlastní kuži.

Jak pri setkání s takovou osobou reagovat?

Pokud se s takovým clovekem setkáte jako prodejce, musíte vedet, jak postupovat. Když dovolíte, aby vás zákazníkova slova urážela nebo aby se vás jeho výpady dotknuly, vystavujete se nebezpecí, že se zacnete hádat. A to je ten nejjednodušší zpusob, jak jej ztratit. Hádku totiž vyhrajete, ale až se zákazník príšte bude rozhodovat, na koho se s objednávkou obrátit, vzpomene si na nepríjemné pocity, které u vás zažil (a fakt, že ji zpusobil on sám, prirozene vytesní).

Prvním pravidlem je tedy... nenechat se vtáhnout do hádky.

Druhým pravidlem, pokud zákazník reaguje skutecne neprimerene a stává se agresivním, je "mluvit jako politik".

Co to znamená?

Technika politického "mlžení" spocívá v tom, že naše slova zní, jako bychom se zákazníkem souhlasili, ve skutecnosti ale neríkáme nic konkrétního:

"Je možné, že se neco takového mohlo stát"
"To je skutecne nepríjemné"
"V tomto ohledu máme stejné pocity"
"To, co ríkáte, je skutecne zajímavé"
"To me prekvapuje"
"V této veci máme podobný názor"

Cílem techto slov je postavit se jakoby na zákazníkovu stranu, vzít mu vítr z plachet pro další útoky, uklidnit jej... a teprve potom se pustit do skutecného rešení problému, se kterým prichází.

Tretím pravidlem - a to je obzvlášt duležité pro pracovníky, kterí jsou psychicky labilní - je získat cas pro regeneraci. Pokud vás v jedné minute zákazník hlasite uráží a v druhé se máte usmívat a být príjemným spolecníkem, zažíváte obrovský stres a jen málokdo dokáže své pocity zvládnout natolik, aby to druhá strana nepoznala.

Jednoduchým rešením je požádat kolegu, aby vás na pár minut zastoupil a jít se na chvíli venovat necemu jinému. V reklamacních oddeleních nekterý firem, kde je stres obzvlášt viditelný, pracují podle pravidla "20 minut prímého kontaktu, 20 minut práce v zákulisí". A tím, že mají možnost prijít na jiné myšlenky, jsou potom schopni mnohem lépe a rychleji uklidnovat zákazníky, kterí hádkou a agresí reší své osobní problémy.

Nácvikem reakce na nepríjemné zákazníky zabráníte tomu, aby vám takové setkání pokazilo náladu pro zbytek dne... a vy tak nevedomky odrazovali od nákupu další zákazníky.


Pavel Řehulka
www.JakZvysitProdej.cz

P.S. Praktického pomocníka, který vám vysvetlí, jak o zákazníky pecovat tak, aby nemeli duvod se na vaši firmu zlobit, najdete kliknutím sem: http://pavelrehulka.cz

Len registrovaní užívatelia môžu komentovať článok.
Registrujte sa prosím.