TELEFON JAKO NÁSTROJ PRODEJE 

Telefon má obrovskou presvedcovací sílu, ale casto se tato síla obrací proti jeho uživateli.

Kolikrát se vám napr. stalo, že jste se snažili nekomu dovolat a spojovatelka na druhé strane vám kladla takové otázky, že jste meli pocit, že si spletla dobu a státní instituci, na které predtím pravdepodobne pracovala?

Nebo se vám stalo, že než jste cloveku na druhé strane stacili ríci, co potrebujete, uslyšeli jste: "Pockejte chvilku", a dalších deset minut jste poslouchali konverzaci, kterou dotycný vedl se zákazníkem nebo s kolegou ve své kancelári.

Takové zkušenosti jsou prinejmenším nepríjemné, prinejhorším duvodem ke zmene dodavatele.

První kontakt, který telefon casto obstarává, je totiž stejne duležitý, jako první dojem, který si utvoríte u cloveka, se kterým jste se práve seznámili. A jakmile jednou ve vašich ocích získá nálepku "tichošlápek", "hulvát" nebo "žvanil", bude se jí velmi težce a velmi dlouho zbavovat.

Naštestí je možné s trochou snahy, taktu a pozornosti zákazníkum ukázat, že telefon je ve vašich rukou nástrojem komunikace. Takové, která získává nové zákazníky, udržuje jejich spokojenost a šírí dobrou povest vaší firmy.

Následující krátké tipy vám v tom pomohou...

POHOTOVÁ REAKCE JAKO ZNAK EFEKTIVITY

Pokud je to možné, odpovídejte na príchozí telefonáty hned po prvním nebo po druhém zazvonení. Tím dáváte volajícímu najevo, že jste na jeho dotazy nebo objednávku pripraveni, a že pracujete efektivne. Nekdy potrebujete pred zvednutím telefonu neco dodelat, ale to není duvod, aby zákazník musel poslouchat vyzvánející tón. Stací kývnout kolegovi, a ten za vás sluchátko vezme. A než zjistí, co zákazník potrebuje, vy budete pripraveni se mu plne venovat.

KAM JSEM SE TO DOVOLAL?

Pri zvedání sluchátka a zahajování hovoru se predstavte. Pozdrav "dobrý den" nestací, používejte celé své jméno a název firmy. Nebo - pokud byl zákazník prepojen pres ústrednu - název oddelení, ve kterém pracujete. Když se zákazníkovi predstavíte slovy: "Karel Novák, úctárna, dobrý den", poskytujete zákazníkum informaci, zda se dovolali správne. A soucasne jim naznacujete, aby se predstavili i oni sami a vy tak víte, s kým máte tu cest.

"TEN TADY NENÍ A NEBUDE"

Podobné pravidlo platí i v prípade, když zvedáte koleguv telefon. "Kancelár Karla Nováka, u telefonu Adam Kuchar" ríká zákazníkovi, že se dovolal správne. A prestože tam dotycný clovek není, vy jste schopen a pripraven jej zastoupit.

NENECHÁVEJTE NA SEBE CEKAT

Pokud vám telefonní císla vytácí sekretárka, zvažte, zda je to skutecne nutné. Nekterí lidé tak sice budou ohromeni, vetšina však bude otrávených, že musí cekat, než vás sekretárka spojí. Pokud to je tedy možné, vytácejte si císla sami. A pokud to vaše pracovní nápln dovolí, umožnete ostatním, aby se k vám mohli také dovolat prímo, bez spojovatelky. Ukážete tak zákazníkum, že jste pripraveni se jim venovat. A zabráníte tak trapnému soutežení, kdy se volaný a volající prostrednictvím svých sekretárek snaží dosáhnout toho, aby ten druhý cekal u telefonu déle.

ZBAVTE SE VYŠETROVATELU

Nekteré sekretárky a spojovatelky mají manýry policejních vyšetrovatelu: "Kdo jste?", "Proc tam voláte?", "Co chcete?" Clovek má pri takovém jednání pocit, že snad mají strach, aby neco neprodali.

Pritom zjistit od zákazníku jejich jméno a duvod, proc volají, se dál velmi jednoduše... a nenásilne. Jestliže nyní se sekretárka ptá: "Kdo volá?", príšte muže položenou otázku "zmekcit": "Mohla bych se zeptat, koho mám ohlásit?"

KDYŽ SE MUSÍTE NECHAT ZAPRÍT

Pokud se chcete v nekterých prípadech nechat zaprít, požádejte sekretárku, aby nejprve volajícímu sdelila, že máte práve jednání. A teprve potom aby se zeptala: "Mužu vyrídit, kdo volal?". Pokud to bude osoba, která není na cerné listine, muže potom pokracovat: "Vydržte chvilku... myslím, že zrovna koncí" nebo "Vydržte chvilku, já se podívám, jestli bych je mohla na chvíli prerušit".

POKUD NEMUŽETE PRIJÍT K TELEFONU

Pokud zákazník volá kolegovi, který se práve nemuže dostavit k telefonu, nabídnete mu vysvetlení. Pokud totiž odpovíte: "Je ted uprostred jednání", "Odešel na chvíli z kanceláre", "Odjel neco vyrídit", bude to pusobit mnohem lépe než strohé: "Nemuže ted prijít" nebo "Není tady". Konkrétní a specifickou odpovedí ukazujete zákazníkum, že jste k nim otevrení a nesnažíte se neco zakrývat. A pokud ješte dodáte, že se dotycný vrátí kolem druhé odpoledne a zeptáte se, zda mu mužete vyrídit nejaký vzkaz, budete zákazníkem považováni za skutecné profesionály. Stejne jako celá vaše firma.


Pavel Řehulka
www.JakZvysitProdej.cz

P.S. Pokud chcete zvýšit prodej, aniž by vás to stálo velké úsilí nebo spoustu casu, prekvapive úcinné a pritom jednoduché metody najdete kliknutím sem: www.PavelRehulka.cz

Len registrovaní užívatelia môžu komentovať článok.
Registrujte sa prosím.