SLYŠÍ VAŠI PRODEJCI, CO JIM ZÁKAZNÍCI RÍKAJÍ? 

Když zavzpomínáte na svá detská léta, urcite si vybavíte hru "tichá pošta".

Posadíte se s ostatními do kruhu, jeden vymyslí nejakou prupovídku a pošeptá ji dalšímu. Ten dalšímu a postupne tak výrok tiše putuje po celém kruhu.

Nejvetší legrace však nastává v momente, kdy už není komu dál výrok pošeptat, a poslední ve skupine nahlas vysloví, co se dozvedel.

Je neuveritelné, jak rychle se puvodní veta zkomolí. A protože se jen zrídka stává, že výrok dorazí na konec ve svém puvodním znení, pri této hre je témer jisté, že se dobre zasmejete.

Mnohem menší legraci si však užijete v prípade, když si na tichou poštu zahrají vaši kolegové. A v duležitém vzkazu, který vám zanechal zákazník, zmení termín dodávky, velikost zakázky nebo rychlost dodání.

Špatné naslouchání pak muže znamenat pouhé ztrapnení - jako napr. pri zkomolení zákazníkova jména - nebo také hmotné škody a soudní dohru.

O tom, jak duležité je peclive a pozorne naslouchat svedcí už skutecnost, že príroda nás obdarila jen jedním zarízením pro mluvení (ústa) a dvema pro naslouchání (uši).

Promítnete si svuj vlastní pracovní den. Kolik procent pracovní doby mluvíte vy sami? A kolik procent tím, že nasloucháte ostatním?

Vedecké studie ukázaly, že clovek stráví cca 80% svého dne komunikací s ostatními... a 45% této doby mu zabere naslouchání.

Úspech našich obchodních aktivit záleží casto na tom, jak dobre umíme naslouchat. Ale prestože je schopnost pozorne naslouchat pro náš úspech kritická, vetšina výuky je zamerena na ostatní složky komunikace: psaní, ctení a mluvení.

V tomto clánku se tedy zameríme na zpusoby, jak špatné naslouchání odhalit, jak mu zabránit a jak se stát lepším posluchacem.

14 KROKU K LEPŠÍMU NASLOUCHÁNÍ

Vlastní prubeh naslouchání se skládá z nekolika cástí.

První z nich je poslouchání. Pokud vám šéf rekne: "Potrebuji tuto zakázku odeslat do Karlových Varu ješte dnes odpoledne" a vy jste schopni jeho pokyn zopakovat, dobre posloucháte.

Druhým krokem je interpretace toho, co slyšíte. Nejcastejší prícinou problému, které pri komunikaci vznikají, jsou zpusobeny práve špatným pochopením toho, co jste slyšeli. Nestací tedy jen slyšet, ale musíte si umet také vyslechnuté informace prebrat, a roztrídit.

Nepochopení druhého muže nekdy vzniknout proto, že druhý má jiné zkušenosti než vy, má menší znalosti, nerozumí odborné terminologii nebo je ovlivnen regionální príslušností.

Nedávno jsem byl napr. prítomen situaci, kdy kolega z jižních Cech nahlásil svému partnerovi na Morave, že "prijede dýl". A když se jej na Morave ptali, kudy že to vlastne jel, nemohl pochopit, o co jim jde. Neuvedomil si totiž, že Moravané nepochopili, že "dýl" znamená v jihoceském podání "pozdeji".

Tretím krokem je vyhodnocení.

V této fázi se rozhodujete, co udelat s informacemi, které jste práve dostali. Pri naslouchání prodejní prezentaci máte napr. možnost vyslovenému verit nebo ne. Posuzování a rozhodování, které v této vyhodnocovací fázi deláte, jsou duležitou soucástí naslouchání, protože rozhoduje, zda na základe toho, co jste slyšeli, neco podniknete.

Posledním krokem je reakce. Ta muže být  verbální nebo vizuální, kdy druhé strane dáváte najevo, zda jste porozumeli tomu, co ríká a co s tím udeláte. Jakmile napr. na konci prodejní prezentace reknete, že si výrobek koupíte, dáváte prodejci najevo, že jste slyšeli a porozumeli tomu, co vám ríkal.

JAK SE STÁT LEPŠÍM POSLUCHAČEM

Mnoho z nás trpí pri naslouchání následujícími zlozvyky, které si casto ani neuvedomujeme:

Místo naslouchání si pripravujeme argumenty a premýšlíme o tom, co rekneme, až náš protejšek prestane mluvit.

Zameríme se na posunky a gesta druhé osoby. Prohlížíme si, jak je oblecený. Pozorujeme, kolik mu za tu dobu, co jsme se nevideli, vyrostlo šedivých vlasu.

Necháváme se rozptýlit dením kolem. Sledujeme, co se deje za osobou, která s námi mluví. Posloucháme hovory za dvermi. Pres okno sledujeme stavbu na druhé strane ulice.

Necháváme se unést snením a mentálne vypínáme, když si myslíme, že víme, co nám chce druhá strana ríci.

Každý z techto zlozvyku ale narušuje naše naslouchání a brání nám v tom, abychom nejen slyšeli, co nám druhý ríká, ale byli na to také schopni zareagovat.

Testem naslouchání není totiž schopnost zopakovat poslední vetu. Na rozdíl od všeobecného smýšlení, naslouchání není pasivní cinností, pri které jde jen o schopnost presne zopakovat slova, která pred tím druhá strana vyslovila.

Výroky lidí kolem nás totiž casto skrývají utajené informace, které nejsou vysloveny, ale které mužete peclivým nasloucháním pochopit a odhalit.

Následující tipy vám proto pomohou lépe naslouchat:

Prestante mluvit a zacnete více poslouchat.

Pri pracovních prijímacích pohovorech bylo napr. zjišteno, že žadatelé, kterí nechávají spíše mluvit zástupce firmy, jsou hodnoceni lépe než ti, kterí stráví celý pohovor monologem o svých kvalitách a prednostech.

Vysvetlení je jednoduché: Každý z nás má vnitrní potrebu sdelit ostatním své názory, zážitky a zkušenosti. Pokud to druhé strane umožníme, stáváme se okamžite sympatickými. A také jedním z mála, u kterých má clovek pocit, že jej skutecne posloucháte.

Pokud druhou stranu prerušíte nebo jinak ve vyjadrování omezíte, podporujete v ní pocit, že jej neposloucháte. A už jej nepresvedcíte o opaku.

Neskákejte ostatním do reci.

Nikdy nevíte, co chce druhý ríci a mužete se tak pripravit o duležité informace.

Pri jednom obchodním jednání jsem napr. videl, jak pouhé skocení do reci stálo druhou stranu 60.000 Kc.

Prodejce tenkrát vysvetloval zákazníkovi výhody svého zarízení a na konci jednání s ním mel v plánu probrat servisní doložku. Protože šlo o relativne velký kontrakt, chtel nejprve zákazníkovi udelat výcet servisních úkonu a potom mu sdelit, že v rámci dobrých vztahu budou tentokrát úctovat jen polovicní cenu.

Zákazník mu však skocil do reci: "To mi nemusíte vysvetlovat. My ted platíme za servis 120.000 Kc a toto je i cástka, kterou vám mužu nabídnout. Víc ani korunu."

Prodejce už dál nepokracoval, smlouvu podepsali a zákazník se už nikdy nedozvedel, že kdyby držel jazyk za zuby, mohl mít servis za polovicní cenu.

Poslouchejte "mezi rádky".

Pri naslouchání nezáleží jen na slovech, které druhá strana používá, ale také na výrazu v obliceji, gestech, tónu hlasu a celkovém chování.

Lidé totiž - z ruzných duvodu - nekdy neríkají to, co si myslí. Posloucháním skrytých zpráv mezi rádky tak mužete odhalit informace, které by vám jinak unikly.

Klasickým prípadem je napr. komunikace mezi mužem a ženou. Manželky napr. od svých mužu ocekávají, že se nebudou rídit jen tím, co vysloví, ale také tím, jak to vysloví a za jakých okolností. Ta samá slova tak mohou mít ruzný význam.

Když potom cestují manželé autem a žena pri zahlédnutí cerpací stanice rekne: "Nechceš si koupit neco na pití?", ve skutecnosti má na mysli "Mám žízen, zastav." A je na manželovi, aby nejen vnímal slova, která slyší, ale také chápal jejich podtext.

Nebojte se ptát.

Pokud nerozumíte tomu, o cem druhá strana mluví, nebojte se zeptat. Zabráníte tak nejen pozdejším trapným situacím, ale mužete zde odhalit také zárodky hlubšího nedorozumení.

Jednoduchou technikou, jak nedorozumením zabránit, je zopakovat svými slovy to, co jste práve slyšeli.

"Takže vy ríkáte, že když nakoupíme více než 200 kusu, dostaneme 15% slevu?"

Nenechejte se rozptýlit.

Nekdy je dení kolem vás zajímavejší než to, co se dozvídáte. Mravenec lezoucí kolegovi po kravate, lidé dohadující se za dvermi, policista ukládající pokutu ridici za okny vaší kanceláre.

Pokud je malá pozornost otázkou vaší vule, naucte se zamerit jen na to, co vám druhý ríká. A pokud je výklad druhé strany natolik nezajímavý, že vás unavuje, položte nekolik doplnujících otázek, které vás opet probudí a rozproudí v mozku krev.

Schopnost ubránit se rozptylování muže být také silnou devizou pri obchodním jednání.

Znám napr. prodejce, který si na konecnou fázi jednání, tj. probírání smluvních podmínek, pribírá asistentku. Ta je již na pohled velmi atraktivní a má za úkol behem jednání tuto pozornost dále pritahovat.

Posadí se tedy tak, aby na ni obchodní partner videl, a behem jednání si ruzne poposedává a prehazuje nohu pres nohu.

Muži, podepisující smlouvu za zákazníka, z ní nemohou spustit oci a tak se casto behem jednání stává, že klauzule, nad kterými by zákazník jinak svedl tvrdý boj, jsou odsouhlaseny bez jakékoliv diskuze. Myšlenkový prostor, který zákazník jednání muže venovat, je totiž celou dobu zaplnen predstavami úplne neceho jiného.

Poskytujte zpetnou vazbu.

Podívejte se cas od casu svému protejšku do ocí. Ukažte mu, že rozumíte tom, co ríká, kývnutím hlavy. Proneste cas od casu výrazy pochopení: "Aha", "Rozumím", "Ano", "Skutecne?".

Pronesení techto slov na vašem porozumení nic nezmení, druhé strane však dáte najevo, že jí peclive nasloucháte.

Využijte vaší mozkové kapacity.

Náš mozek umí zpracovat informace ctyrikrát rychleji než je druhá strana schopna je vubec vyslovit. Behem poslouchání se nám tedy prirozene stává, že svými myšlenkami recníka predbíháme.

Je prirozené, že se snažíme tento cas využít a naše mysl se tak zacne zabývat vecmi, které s probíhající diskuzí vubec nesouvisí. Casto se tak necháme unést vlastními myšlenkami nekam úplne jinam.

A je trapné, když druhá strana náš neprítomný pohled zpozoruje, a ze snení nás vyruší otázkou, zda ji vubec posloucháme.

Abyste si v této situaci zachovali 100% pozornost, využijte náskoku, který vaše mysl získá, k zopakování a utrídení informací, které jste již slyšeli. Zustanete tak u tématu a soucasne získáte hlubší pochopení toho, o cem se bavíte.

Nebrante se novým myšlenkám.

Jedním z jevu, které vám popíše každý psycholog, je tzv. selektivní vnímání.

V každodenním živote se projevuje tak, že v diskuzích s ostatními vnímáme jen to, co odpovídá našim predstavám. A obrazne zavíráme oci pred tím, co s tímto pohledem nesouhlasí. Tento jev se projevuje také pri naslouchání.

Zkontrolujte tedy, jestli neposloucháte jen výroky, které souhlasí s vaším názorem. A zda si nezacpáváte uši pred ostatními.

Úcelem poslouchání je získat nové informace a pokud budeme vnímat jen ty, které podporují váš názor, nikdy se nemužeme zlepšit.


Pavel Řehulka
www.JakZvysitProdej.cz

P.S. Pokud chcete zvýšit prodej, aniž by vás to stálo velké úsilí nebo spoustu casu, prekvapive úcinné a pritom jednoduché metody najdete kliknutím sem: www.PavelRehulka.cz

Len registrovaní užívatelia môžu komentovať článok.
Registrujte sa prosím.