JAK UKLIDNIT ROZZLOBENÉ ZÁKAZNÍKY 

Jednou z nejžádanejších vlastností pracovníku, kterí pricházejí do prímého styku se zákazníky, je schopnost empatie. Dokáží tuto vlastnost využít nejen pri prodeji, ale také pri rešení konfliktních situací, které cas od casu nastávají. Zde je nekolik bodu, které Vás krok za krokem provedou jednání s nespokojeným zákazníkem a pomohou tuto situaci ke spokojenosti obou stran vyrešit.

1. Vezmete hnev na vedomí

Hnev je emoce a proto pri jeho zvládnutí nepoužívejte logiku. Napríklad reknete-li "uklidnete se, prosím" nebo "krikem to nevyrešíme", i když je to naprosto logické a osoba, k níž hovoríte si uvedomuje, že to, co ríkáte, je pravda, nebude schopna to ve stavu hnevu prijmout.

Pokuste se vžít do pocitu zákazníka a reknete si: "Kdybych byl ve stejné situaci, jak bych si prál, aby se mnou jednali? Co bych chtel slyšet?. Teprve potom mužete zasvecene ríci: "Chápu, že se zlobíte, a mrzí me, že k této situaci došlo".

2. Uznejte, že problém existuje

Nekdy je problém jasný, napr. když jsme zákazníka nechali ráno cekat nebo když se dodávka zboží zpozdila. Protože je to však  zákazník, kdo odhalí problém jako první, casto se sává, že nám nespokojenost signalizuje svým vyjadrováním, prístupem nebo chováním. V tomto prípade nastává skutecné nebezpecí, že problém neodhalíme vcas, nebot pak riskujeme, že se necitlivým prístupem situace zhorší.

Jedinou praktickou odpovedí je pristupovat ke každému zákazníkovi profesionálním a príjemným zpusobem. To otevírá prostor k prímému jednání a zároven jistotu, že nezacnete chybne, nastanou-li neocekávané potíže.

3. Projevte zájem

I když to, co v tomto stadiu ríkáme, je duležité, rozhodujícím hlediskem je zpusob, jakým to ríkáme, zpusob, jakým se na zákazníka díváme a zpusob, jakým s ním jednáme.

Rec našeho tela rekne zákazníkovi více, než naše skutecná slova. Tajemství spocívá v tom, že budeme i v myšlenkách projevovat zájem, nebot ten se pak promítne do našeho jednání.

Jedním zpusobem myslet a druhým jednat je obtížné a témer jiste to odhalí náš prístup jako falešný.

Konec koncu, jeho problém je náš problém. Za to jsme placeni.

4. "Ochladte situaci"

Ve vetšine prípadu skutecnost, že projevíte nefalšovanou úcast a ochotu pomoci, odebere "žár" z této situace. Pokud to nestací, musíme pristoupit k dalším opatrením, napr. zeptat se zákazníka na jméno. Oslovujete-li zákazníka jménem, projevujete vetší osobní zájem.

Pokud je to možné, odvedte zákazníka na klidnejší místo stranou od ostatních. Bude to pro nej pohodlnejší a jiste i pro vás lepší.

Dejte zákazníkovi možnost se "vyventilovat". Vetšina lidí se uklidní, když se vymluvili, a vy budete mít nyní možnost dát si dohromady fakta.

Budte uvolnen a nerozptylujte se. Za žádných okolností se nesmíte prestat ovládat nebo jednat méne než profesionálne. Uvažujte - kdybyste byl na jeho míste, jak byste chtel, aby se s vámi jednalo?

5. Zjistete fakta

Fakta se dozvíte tím, že budete klást správné otázky a NASLOUCHAT!

Pokládejte otevrené otázky ("co", "kdy", "jak", atd.) a vyhnete se prímým obvinením. Místo "Jste si jistý, že jste...?" zkuste "Je možné, že...".

Když mluvíte, dbejte, abyste naslouchal tomu, co druhá strana skutecne ríká, spíše než tomu, co si vy myslíte, že ríká.

Budte se vedom toho, co zákazník nevyslovuje - vynechání techto znaku se muže ukázat stejne duležité jako to, co bylo vyrceno. Stále se snažte pohlížet na problém z hlediska zákazníka.

6. Urcete, zda jde skutecne o problém

Nekdy se stane, že stížnost je neoprávnená nebo že zákazník chce pouze delat potíže. V takovém prípade "hraní o cas" nabízí dve výhody.

Predne, reknete-li, že musíte projednat záležitost s nadrízeným, ukazujete, že se snažíte problém rešit. Dále pak, a to je ješte duležitejší, získáte cas si vec rozmyslet.

Pokud musíte ríci "Ne", pak dbejte, abyste svou odpoved podporil správnými praktickými duvody. Tím, že budete stát pevne na svém, dáte najevo, že máte duveru v to, co ríkáte. Predevším pak tím, že budete zdvorilí a príjemný, ukážete, že jste rozumný. Pokud se to mine úcinkem, zbývá vám již pouze navrhnout "druhé stanovisko" od nadrízeného.

7. Udelejte, co je treba

Jedná-li se o skutecný problém, je pak práve vaší povinností poskytnou rešení.

Je-li ješte nekdo, kdo je lépe povolán rešit uvedenou záležitost a pokud je k dosažení, pak je prípustné mu zákazníka postoupit. Pokud však toto nebo podobné rešení není v tom okamžiku možné, musíte nést odpovednost sám.

To vás však neopravnuje k tomu, abyste svaloval vinu na ostatní oddelení, druhé lidi, "systém" nebo organizaci všeobecne (dokonce, i když to bude jejich chyba).

Zastupujete firmu a vším nejvyšším cílem musí být poskytnou zákazníkovi pozitivní obraz vaší osoby, firmy a produktu (služby).

8. Informujte "príslušnou" osobu

Jedná-li se o skutecný problém, at zjevný (napr. špatné zboží, špatná služba ci dokonce o jazykový problém), nebo skrytý (napr. príliš dlouhé cekání, chování personálu), pak informování "príslušné" osoby muže zamezit opakování problému.

Tímto zpusobem se firma zkušenosti ucí a úroven jejich služeb a produktu se nepochybne zlepší.

9. A záverem - nejste to vy?

Protože je situace "težká" existuje vždy nebezpecí, že budeme hledat chybu všude jinde - u zákazníka, spolupracovníka nebo dokonce i ve výrobku.

Pokuste se poucit z každé situace:

- Mohl být váš prístup lepší?
- Mohla být vaše komunikace obratnejší?
- Mohla by se vaše znalost produktu nebo postupu zlepšit?

Úspešné podnikání!


Pavel Řehulka
www.JakZvysitProdej.cz

P.S. Pokud chcete zvýšit prodej, aniž by vás to stálo velké úsilí nebo spoustu casu, prekvapive úcinné a pritom jednoduché metody najdete kliknutím sem: www.PavelRehulka.cz

Len registrovaní užívatelia môžu komentovať článok.
Registrujte sa prosím.