O tom ako dosiahnuť úspech a tým aj šťastie sa napísalo veľa kníh. Väčšina obchodných firiem svojich zamestnancov pravidelne školí ako majú dosiahnuť úspech vo svojom odbore. V podstate polovica môjho prvého CD-čka 
| 14 nápadov ako zdokonaliť jednanie so zákazníkmi cez telefón |
|
|
|
Ako zvýšiť predaj | Prečítané 9972x Ďalší článok zo série praktických tipov pre zvýšenie predaja.
1. Nenecháváte telefon dlouho vyzvánet?
Jakmile na vašem stole zazvoní telefon, zvednete ho. Cím déle necháte zákazníka na druhé strane cekat - a poslouchat vyzvánení - tím vetší bude mít obavy. Pokud odpovíte na telefon již po prvním zazvonení, zabráníte tomu, aby obrázek problému, který potrebuje zákazník vyrešit, neprekonal jeho skutecnou velikost. A ukážete také, že ve vaší firme nejsou zbytecné prostoje.
2. Predstavujete sebe a svou firmu?Pokud máte podobné zkušenosti jako ostatní, urcite jste se pri telefonování již setkali s ohlášením typu: "Vrátnice", "Prosím", "Ano?" nebo "Haló?". Co se ale stane, když se druhá strana takto ohlásí? Zdrží vás to, protože se nejprve musíte zeptat, kam jste se dovolali. A to je zbytecne ztracený cas. Obycejné "haló" bylo možná aktuální v dobe, kdy se telefonní linky odposlouchávaly a nikdo nechtel ríci své jméno. V dnešní dobe je však standardem se predstavit prinejmenším jménem firmy. A slušne pozdravit. Uvítací pozdrav, který by pak meli všichni pracovníci vaší firmy, by pak mohl mít následující formu: "Ceské vzdelávací centrum, prosím" "Ceské vzdelávací centrum, dobrý den" "Dobrý den, Ceské vzdelávací centrum" Nekteré firmy zustanou u tohoto pozdravu a v prípade, že vám volá každý den mnoho zákazníku, kterí chtejí jen krátkou neosobní informaci, muže to stacit. Pokud však zákazníci budou potrebovat neco vysvetlit, pokud je pravdepodobné, že vám budou volat v budoucnosti znovu, nebo pokud jednáte stále se stejnými zákazníky, je vhodné doplnit jméno firmy také vaším jménem. Úplný pozdrav pak muže znít: "Ceské vzdelávací centrum, Lucie Havelková, dobrý den." Doplnení vašeho jména má také jednu další výhodu. Cas od casu se najde zákazník, který si potrebuje z pekne od plic "pohovorit" s nekým z vašich kolegu. Pokud se predstavíte jménem, bude vedet, že nemluví se správnou osobou, a vy tak jeho útoky nebudete muset poslouchat. A protože není nic trapnejšího, než nekoho servat a potom zjistit, že jste mluvili s úplne jiným clovekem, zachráníte tak i jeho. 3. Jste na zákazníka vlídní?Rada typu "budte na zákazníka vlídní" se muže zdát hloupá, ale jen na první pohled. Pokud si totiž uvedomíte, že zákazník posuzuje vaši vlídnost nebo nevlídnost jen podle hlasu, mužete být prekvapeni.Rešíte-li totiž na pracovišti závažný problém - atmosféra je napjatá - a vy za techto okolností zvednete telefon, musíte se vedome snažit, aby se vaše pocity z predchozí diskuse neprojevily v prubehu telefonátu. Zákazník neví, že jste se práve pohádali se šéfem. Zákazník neví, že vás už od rána bolí zuby. A zákazník neví, že vám práve volal partner, že naboural auto. (A ani ho to nezajímá.) Zákazníci mají svých problému dostatek a platí nám za to, že jim je pomáháme rešit, ne jim je pridávat. Vlídný, usmevavý a prátelský prístup k telefonátum je jedním ze zpusobu, jak mu ukázat, že ve vaší firme se jim této pomoci dostane. Nekteré firmy se vlídnost a ochotu snaží naznacit již na zacátku. Krome pozdravu a predstavení cloveka tak od jejich pracovníka uslyšíte také vetu "Jak Vám mohu pomoci?" nebo "Co pro Vás mohu udelat?". 4. Máte všechny podklady po ruce?Jakmile se vám ozve zákazník s reklamací nebo probléme, každá minuta, kterou stráví cekáním, až najdete potrebné podklady nebo kompetentního cloveka, v nem celý problém ješte zvetšuje.Pokud nejste pripraveni a musíte potrebné informace hledat - a trvá vám to dlouho - dáváte zákazníkovi signál, že své práci nerozumíte, a že nemáte ani prehled o dlouholetých zákaznících, ke kterým patrí. Mejte tedy všechny potrebné informace po ruce. A pokud zjistíte, že vyrešení situace bude požadovat pátrání nebo konzultace nad tento rámec, nabídnete zákazníkovi, že to vyrešíte, a že mu zavoláte zpet. 5. Je vhodné vyjádrit lítost?Na druhé strane telefonu je pokaždé další clovek. A pokud má tento clovek problém, se kterým se Vám sveril, je vhodné mu dát najevo, že jej chápete, a že s ním cítíte. Na podstate veci to sice nic nevyreší, ale casto práve toto vyjádrení stací k tomu, aby se zákazník uklidnil a zacal uvažovat objektivne.Zde je prehled situací, kdy je vhodné vyjádrit zákazníkovi lítost a pochopení: * když se zákazník zmíní o nepríjemnosti v osobním živote, * když byl predchozí hovor prerušen a zákazník volá znovu, * když nebyl dodržen váš slib nebo slib vaší firmy, * když zákazník tvrdí, že nekdo ve vaší firme udelal chybu (at je to pravda nebo ne), * když musel zákazník po odstavení dlouho cekat u telefonu. 6. Používáte zákazníkovo jméno?Nejpríjemnejším zvukem, který každý rád poslouchá, je zvuk svého vlastního jména.Pokud se Vám zákazník predstaví (a sdelení vašeho jména je jemnou nápovedou k tomu, aby to udelal), zacnete jeho jméno používat a oslovovat jej. Pokud máte špatnou pamet, poridte si k telefonu tužku a papír a jméno si napište ihned, jakmile jej vysloví. Oslovování druhého jménem posunuje neosobní telefonický kontakt do úrovne budování osobního vztahu. A na ten je možné pozdeji navázat obchodem. 7. Vyjadrujete svou ochotu pomoci?U telefonování nestací je poskytovat informace.Když se potrebujete s nekým spojit, a nekdo na druhé strane linky vám rekne, že dotycný tam není, vyhodili jste oknem jak peníze za vycerpané telefonní impulsy, tak cas, který jste tím strávili. Nevíte jak dlouho bude pryc, nevíte kdy se vrátí, nevíte zda je možné jej zastihnout nekde jinde. A nezbývá vám tedy nic jiného, než to zkoušet znovu a znovu. Existuje ale alternativa. V dobe neprítomnosti cloveka, kterého sháníte, vám jeho zástupce muže totiž odpovedet takto:: "Bohužel tady není. Vrátí se za pul hodiny. Mužu mu tady od vás nechat vzkaz nebo to mužete vyrešit se mnou. Jak se domluvíme?" Zákazníkovi tímto prístupem dáte najevo, že se u vás pracuje týmove, a že se dokážete zastupovat. Neprítomnost nebo nemoc jednoho cloveka v tomto prípade ani neohrozí prubeh zakázky, ani neznemožní zákazníkovi prístup k informacím. 8. Skácete volajícímu do reci?Pokud mluvíte, neposloucháte. A pokud neposloucháte, nemužete ani reagovat na to, co vám zákazník ríká.Prerušování druhého v hovoru je castým jevem u tech, kdo jsou zamereni sami do sebe. Neposlouchají argumenty druhé strany, jen si pripravují svou další vsuvku. Pri rozhovoru s takovým clovekem máte pocit - a oprávnený - že vás vubec nevnímá a ceká jen na príležitost, kdy muže pokracovat ve svém monologu. Skákání zákazníkovi do reci je proto nejen nevhodné, ale také nerozumné. Vše, co vám zákazník ríká, mužete pozdeji využít k vyrešení situace nebo k prodeji. A pokud jej neposloucháte, tato informace vám unikne. Pockejte tedy, až zákazník prestane mluvit a teprve potom reagujte. 9. Zjistíte potrebné informace rychle?Zákazníci mají casto potíže s vysvetlením, co po vás vlastne chtejí. Abyste jim tuto práci ušetrili a prubeh telefonátu urychlili, použijte pomucky.Pokud se chce zákazník napr. bavit o vašich produktech a vy máte poblíž evidenci zákazníku a jejich objednávek, požádejte zákazníka o jeho zákaznické císlo nebo název firmy. Jakmile si záznamy o jeho nákupech rychle prohlédnete, budete mít prehled o tom, co a kdy nakupuje. A protože nyní bude oba informováni o produktech, s jakými pracuje, budete mu schopni kvalifikovane poradit, cím navázat nebo co objednat. 10. Ríkají vám lidé, abyste to zopakovali?Vetšina z nás si uvedomí, že mluví nesrozumitelne až v momente, kdy nás nekdo zastaví a požádá o zopakování nebo vysvetlení. Pokud se vám to stává casto, je možné, že mluvíte moc rychle, špatne vyslovujete nebo mluvíte moc potichu. Po telefonu se casto reší záležitosti s vážnými dusledky a je proto duležité, aby zákazník rozumel všemu, co ríkáte.11. Dáváte zákazníkum presné a pravdivé informace?Zabráníte tak zbytecným problémum v budoucnu. Pokud se vás napr. zákazník zeptá, co potrebuje k tomu, aby se u vaší firmy mohl zaregistrovat jako nový zákazník, dbejte na to, abyste mu rekli skutecne všechno. Nemuže pak nastat situace, kdy pred vámi stojí zákazník, který za Vámi prijel 60 km, a vy jej musíte poslat pryc, protože jste mu pred tím do telefonu zapomneli ríci, že první platba je v hotovosti.To samé platí, když neco nevíte. Pokud se budete snažit vykroutit všeobecnými a neurcitými výroky, nic nevyrešíte, jen ztratíte cas. Reknete radeji zákazníkovi hned, že nevíte. A okamžite dodejte, že mu to do pul hodiny zjistíte a zatelefonujete zpátky. Prokážete tak nejen svou ochotu, ale také spolehlivost a schopnost rešit nestandardní situace. 12. Prepojujete hovory, jen když je to nutné?Clovek, který odpovídá na príchozí hovory byl mel být dostatecne znalý a kompetentní k vyrešení 80 - 90% všech telefonátu. Pokud však nemužete pomoci volajícímu sami a musíte jej prepojit ke kolegovi, postupujte podle následujícího postupu:a. Vysvetlete zákazníkovi, proc jej musíte prepojit. b. Overte si, že zákazníkovi nevadí, že jej prepojujete. c. Vytocte císlo cloveka, ke kterému budete zákazníka spojovat, overte si, že tam je, krátce vysvetlete, co po nem zákazník bude chtít a reknete mu jeho jméno. d. Potom se vratte k zákazníkovi, rozlucte se a prepojte jej na kolegu, který jej privítá jménem. Skoro každý si vzpomene na situaci, kdy zavolal do nejaké firmy nebo na úrad a tam je prepojovali od jednoho druhému. Pokaždé musel zdlouhave vysvetlit, co potrebuje. A nikdo nebyl schopen mu pomoci. Jen se vždy dozvedel, že tam, kam se dovolal, se tím nezabývají. Takové telefonování stojí zákazníka nejen peníze, ale buduje v nem také pocit, že když nedokážete odpovedet na nestandardní dotaz, o to složitejší s vámi bude jednání pri rešení napr. reklamace. Nedovolte, aby se neco podobného delo ve vaší firme. 13. Snažíte se, aby zákazníci meli z telefonátu dobrý pocit?Jakmile zákazník zavesí, chcete, aby tak udelal s pocitem, že se mu s vámi dobre jednalo, že jste byli ochotní a že jste se mu snažili maximálne pomoci.Behem telefonátu je tedy vaším cíle zákazníkovi ukázat, že: - jste rádi, že vám zákazník zavolal, - umíte dobre poslouchat a rychle jste pochopili, co po vás zákazník požaduje, jste sympatictí, rozumíte zákazníkovým problémum a jeho potrebám, vyrešíte jeho žádost rychle. 14. Zavešujete jako poslední?Casto se stává, že se lidé na konci telefonického hovoru s vámi rozloucí... a potom si vzpomenou, že vám ješte chteli neco ríci. Pokud jste už ale telefon položili, musí vám zavolat znovu.Jednoduchým zpusobem, jak této situaci zabránit, je zavešovat jako druhý. Jakmile se tedy zákazník s Vámi rozloucí, nepokládejte ihned sluchátko. Nechejte si jej ješte jednu nebo dve vteriny u ucha a položte jej až poté, co se presvedcíte, že zákazník již zavesil. Úspešné podnikání! Pavel Řehulka www.JakZvysitProdej.cz P.S. Pokud chcete zvýšit prodej, aniž by vás to stálo velké úsilí nebo spoustu casu, prekvapive úcinné a pritom jednoduché metody najdete kliknutím sem: www.PavelRehulka.cz
Len registrovaní užívatelia môžu komentovať článok. |
||
| < Predchádzajúca | Ďalšia > |
|---|